Acordo de Nível de Serviço - SLA

Este SLA aplica-se aos Planos pagos, exceto Trial, beta, serviços gratuitos e recursos expressamente excluídos.

Meta mensal padrão: 99,5% para a aplicação principal, salvo percentual superior contratado no Enterprise.

Disponibilidade = (minutos totais do mês - minutos de indisponibilidade elegível) / minutos totais do mês x 100.

Não contam: manutenção programada; emergência de segurança; força maior; falhas de internet ou sistemas do Partner; serviços e APIs de terceiros; uso indevido; suspensão contratual; recursos beta; e indisponibilidade parcial sem impacto material.

Manutenções programadas serão preferencialmente realizadas fora do horário comercial brasileiro e comunicadas com antecedência razoável quando possível.

Canais e horários: admin@useprofitos.com.br. O suporte padrão ocorre em dias úteis, das 9h às 17h, horário de Brasília.

Indisponibilidade geral ou incidente crítico sem alternativa. Meta de primeira resposta: 1 hora útil no Enterprise e 4 horas úteis nos demais planos.

Degradação relevante ou função essencial afetada. Meta de primeira resposta: 4 horas úteis Enterprise e 8 horas úteis demais.

Falha moderada, dúvida ou melhoria. Meta de primeira resposta: 1 a 3 dias úteis, conforme Plano.

Se a disponibilidade mensal ficar abaixo de 99,5%, o Partner poderá solicitar crédito de 5% da mensalidade; abaixo de 99,0%, 10%; abaixo de 98,0%, 20%. Crédito limitado a 20% e aplicável à fatura futura.

O crédito deve ser solicitado em até 15 dias após o mês afetado, com evidências razoáveis. É a compensação exclusiva por falha de disponibilidade, salvo lei imperativa.

A profitOS manterá rotinas de backup e recuperação compatíveis com seu porte e risco. RPO/RTO específicos somente quando contratados no Enterprise.

Este SLA poderá evoluir prospectivamente, sem redução material durante o ciclo vigente, salvo necessidade de segurança ou legal.